– Til syvende og sist er det brukeren som skal elske produktet ditt. Hvis du ikke lytter til dem, har du sovet i timen, og da ryker fort lønnsomheten, sier Marit Helgesen.
Hun er tjenestedesigner i Vipps, og er overbevist om at Vipps’ suksess har en sammenheng med at de har vært flinke til å forstå effekten av å jobbe brukersentrert.
– Vi har fått lov til å innarbeide et designprinsipp, og bygd opp en kultur der design har en sentral rolle i måten vi bygger produktene våre på, sier Helgesen.
Et godt forbilde
Leder for designdrevet næringsutvikling i DOGA, Anne Elisabeth Bull, mener Vipps er et godt eksempel på at design kan være grunnlag for suksess.
– For Vipps var allerede produktet etablert, men tjenesten de har skapt, og måten de har bygd den opp på, er helt unik, sier Bull.
– Det er jo ganske utrolig at en betalingstjeneste har blitt en av de mest populære appene i Norge!
Hun tror Vipps har lykkes mye på grunn av at de nettopp har jobbet brukersentrert, og valgt å gå ekstremt bredt når det kommer til å nå ut til brukere.
– De valgte ikke bare å gå ut til ungdommer og småbarnsfamilier som kanskje hadde vært naturlig å tenke, men tok heller steget helt tilbake og involverte en vanvittig bredde av brukere, som går på tvers av kjønn, alder og funksjonsevne.
Hun tror alle bedrifter og virksomheter har noe å lære av å involvere designere tidlig i prosessen, og søke bredden av brukere, slik Vipps har gjort.
– Vi tror god design kan bidra til å ivareta behovene gjennom hele brukerreisen. Så lenge du tilbyr et produkt, har du fort en tjeneste, og da bør du tenke på hvem brukerne dine er og hvilke tjenester du ønsker å tilby dem, sier Bull.
Suksess med «Vipps-sløyfa»
Vipps ble lansert i 2015, og ble raskt den mest brukte mobile betalingsløsningen i Norge. I dag har de nærmere 4 millioner brukere, og det å «vippse» har blitt en naturlig del av dagligtalen vår.
– Oppdraget vårt fra starten av har vært å gjøre betaling og identifisering trygt og enkelt, forenkle hverdagen til folk og være med på å skape nye vaner, sier Marit Helgesen i Vipps.
Selskapet jobber fortsatt med å forbedre seg, basert på behov og innsikt fra brukerne av Vipps’ produkter og tjenester.
– Suksessoppskriften kommer av at vi tidlig utarbeidet en strategisk plattform som beskriver kjernen i virksomheten vår, og hjelper oss alle å spille bedre på lag. Den er godt innarbeidet hos alle som jobber i Vipps, sier Helgesen.
At produktutviklingsmodellen, som de kaller «vippsløyfa», er basert på design, har også hatt mye å si, tror Helgesen.
– Med «vippsløyfa» jobber vi veldig likt som med designtenking. Vi jobber interaktivt, vi kommuniserer alt visuelt, og vi tester ofte og veldig tidlig for å lære før vi bygger noe som helst.
I løpet av årene har designteamet i Vipps vokst fra å være én designer, til en gjeng på elleve, og Helgesen forteller at de ser internt at alle teamene skriker etter å få designere inn i sitt team, og at de stadig er på jakt etter flere designere.
– Design er så innarbeidet her at jeg tror vi glemmer at det er en egen metodikk, men jeg kan med hånden på hjertet si at Vipps er et produkt som er gjennomsyret av designprinsipper fra tjenestedesign. Det gjør det veldig gøy å være tjenestedesigner i Vipps, sier Helgesen.
Bedrer den interne kommunikasjonen
Helgesen tror designmetodene både styrker måten de henter brukerinnsikt på og hvordan de klarer å få gode samarbeid på tvers av organisasjonen
– Det får oss også til å forstå hvordan alle produktområdene til Vipps henger sammen. For det er ganske komplisert på bakrommet, sier Helgesen.
Hun forklarer at tjenestedesign er supersentralt når de skal lansere nye tjenester, som da de skulle lansere Vipps mobil, som er et helintegrert mobilabonnement.
– Når vi lanserer nye ting, og utforsker helt nye områder, er vi avhengige av å teste ut ting før vi slipper det ut til fire millioner brukere. Design er derfor veldig viktig for å kommunisere innad i bedriften om hva den nye opplevelsen i Vipps blir, og hvordan nye brukerreiser skal oppleves, sier Helgesen.
Foto: Sverre Christian Jarild
Viktig at flere får suksessoppskriften
– Personlig syns jeg tjenestedesign kanskje er den mest demokratiske og inkluderende prosessen som finnes, og absolutt noe samfunnet har nytte av, legger hun til..
Helgesen tror tjenestedesign er en god måte å avdekke skjær i sjøen så tidlig som mulig.
– For vår del har det gitt oss et langt mer gjennomarbeidet produkt, og redusert risikoen for å bygge feil betraktelig, sier Helgesen.
– Vi kan også kommunisere bedre internt og eksternt, og forhindre misforståelser.
Å gi gode visuelle fremstilling av nye ting de skal lansere er også viktig, tror Helgesen,
– Det holder ikke med tall og rapporter, man må virkelig vise de visuelle historiene, siden det er det som engasjerer.
Helgesen er derfor glad for at det finnes design– og innovasjonsprogram som DOGAs DIP-program, som hjelper bedrifter å komme over terskelen til å bruke designmetodikk.
– Det er også et stort pluss at DOGA premierer bedrifter som er gode i klassen. Selv lå vi jo ganske dårlig an på inkluderende design etter løsrivelsen fra DNB, men gjorde en helomvending og vant en pris hos DOGA.
Hun tror heller ikke Vipps hadde klart å revolusjonere betalingsløsninger uten å jobbe på måten de har gjort.
– Hele Vipps-måten, og det at vi har hatt noen svært kloke hoder som har bygd opp en kultur for brukerinnsikt, har vært en ekstremt viktig suksessfaktor, avslutter Helgesen.
